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Expertises Social Media Management Quels sont les différents types de médias et réseaux sociaux ? Social Media Manager : Qui est-il ?
Qu'est ce qu'un community manager ?
Le community manager représente sur les médias sociaux la ou les marques dont il est responsable de la communication. Il est en charge du développement et de l’animation des communautés. Le community manager s’exprime au nom de la marque et cherche à générer de l’engagement.
La création de la stratégie social media
Le métier du community manager consiste d’abord à intervenir dans la définition de la stratégie social media de la marque. Cette mission consiste essentiellement à :
- Fixer des objectifs social media alignés avec les objectifs business et marketing de l’entreprise
- Définir son audience-cible (profils, problématiques, attentes, comportements sur les médias sociaux,…)
- Sélectionner les médias sociaux pertinents pour la communication de la marque
- Définir une ligne éditoriale
En agence, le rôle du community manager en charge d’un projet client travaille de concert avec un représentant du client (dirigeant, responsable marketing) pour co-créer cette stratégie et participer à la formation des équipes de communication pour qu’elles intègrent ces compétences. Sur les projets de grande envergure, il arrive que la stratégie social media soit prise en charge par un social media manager. Dans ce cas, le métier du community manager endosse un rôle plus opérationnel.
Le paramétrage des comptes et profils
En fonction de la stratégie de communication digitale définie, le community manager optimise le contenu des pages et profils existants sur les médias sociaux. Il crée aussi de nouveaux profils sur les plateformes web que la marque a choisi d’actionner, et met à jour régulièrement ces profils. En effet, il est important que les informations soient actualisées.
De plus, le métier de community manager consiste également à veiller à la cohérence des éléments graphiques et textuels sur les différents médias stratégiques pour ses clients.
La veille et la gestion de l’e-réputation
Le community manager représente la marque. Il doit donc être vigilant sur toutes les mentions, positives ou négatives de la marque, sur les médias sociaux. Pour cela, il utilise des outils d’alerte qui lui indiquent les mentions des marques de ses clients ou de mots-clés associés.
Il exerce également une veille constante sur l’environnement internet de l’entreprise : informations sectorielles et publications des concurrents. Fort de sa formation en veille, il actualise ses connaissances et son niveau d’expertise sur les sujets de son client. Il dispose alors d’éléments précieux pour prendre la parole au nom de la marque ou répondre de façon professionnelle aux internautes qui la citent.
Il est le garant de l’e-réputation de la marque. Son métier devient alors d’apporter des réponses en cas de formation de bad buzz ou de commentaires négatifs.
La création de contenus
Le community manager crée des contenus en phase avec les attentes de son audience-cible et en adéquation avec les spécificités de la communication sur chaque média. Grâce à sa formation, il maîtrise à la fois les bases de l’écriture de contenus web (copywriting, écriture créative) et la création de contenus visuels. Il connaît aussi les algorithmes des plateformes et sait quand et à quelle fréquence il doit publier. En amont, il définit un planning éditorial et programme ses publications sur les différents médias
La modération des commentaires
Le community manager cherche à engager les fans de la marque. Par conséquent, il conçoit des contenus de façon à susciter des commentaires auprès de la communauté de son client, par exemple en leur posant des questions ou en leur demandant leur avis. Pour augmenter la portée de ses publications et alimenter la discussion autour de la marque, il répond aux commentaires des internautes.
Cependant, la marque est aussi responsable des propos tenus par les internautes sur ses comptes sociaux. Dans certains cas, le community manager est donc amené à faire de la modération, c’est-à-dire à supprimer des commentaires diffamatoires, injurieux, illégaux ou des spams qui n’apportent rien à la discussion. Le poste de community manager est donc essentiel lorsque la notoriété grandissante d’une entreprise l’expose à la critique ou aux commentaires.
L’organisation d’événements social media
Le community manager peut aussi décider de faire parler de l’entreprise en organisant des événements en live sur les réseaux sociaux. Un live tweet ou un live Facebook permettent, par exemple, à un représentant de l’entreprise de s’adresser directement aux abonnés. Il est aussi possible de diffuser e live tout ou partie d’un événement ou conférence organisé par l’entreprise.
Les posts sponsorisés
Dans certains cas, le community manager dispose d’une enveloppe budgétaire pour mettre en avant des publications performantes. Il pourra alors les sponsoriser pour augmenter leur portée et générer davantage d’engagement.
Quels reportings le community manager peut-il produire ?
Le community management répond à des objectifs marketing spécifiques. Lors de l’élaboration de la stratégie, des indicateurs de performance (KPI ) sont associés aux objectifs. Le gestionnaire des communautés est en charge de mettre en place les actions nécessaires pour atteindre le niveau des objectifs fixés. Il doit aussi rendre compte des résultats au client. Pour cela, il édite des tableaux de bord récapitulant les principaux KPIs d’engagement.
Le métier de community manager comprend une vaste palette de missions qui ont trait au marketing, à la communication et aux relations publiques. Cette diversité de missions demande des compétences très larges, ainsi que de la créativité et de la réactivité.
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Les stratégies de marketing digital et de community management peuvent permettre à chaque entreprise d’obtenir des résultats rapides et quantifiables, à condition d’adapter les objectifs et les leviers à chaque profil d’entreprise. Les équipes conseil Yumens sont à votre disposition pour concevoir avec vous une stratégie webmarketing adaptée à vos objectifs et ambitions.
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