Agence CRO : optimisation du taux de conversion

Améliorer la connaissance de vos clients et prospects

Concentrer vos efforts sur des actions ROIstes

Maximiser votre taux de conversion à chaque étape

Tester les solutions gagnantes sans développement

Optimiser les performances du site

Améliorer l’expérience utilisateur

Les prérequis pour une démarche CRO

Une démarche CRO est indispensable pour mieux convertir. Pour la mener à bien, il faut d’abord pouvoir mesurer la performance de votre site. Vous devez donc définir les indicateurs (KPIs) qui permettront de la mesurer ( conversion, demandes de devis, valeur du panier moyen, taux d’abandon de panier…). Cette mesure nécessite d’obtenir des datas intègres, exhaustives et granulaires.

Nos experts en web analyse et en UX Analytics appuient leur audit sur les informations issues des solutions de Customer Experience management (AB tasty, Kameleoon, Google Optimize, Perfmaker, Content Square, Zendesk…) qui permettent de comprendre le comportement et les attentes des utilisateurs. Ils conjuguent ainsi l’approche business centric et customer centric pour apporter une meilleure expérience et satisfaction des utilisateurs au service de la performance globale du site. L’A/B test et la personnalisation sont complémentaires et permettent de prendre des décisions d’optimisation reposant sur des résultats factuels et l’analyse des données. Elles permettent ainsi, lorsqu’elles sont conjuguées, d’améliorer pleinement l’expérience utilisateur et le taux de conversion.

Analyse du tunnel, des parcours et audiences

Le tunnel de conversion

Le tunnel de conversion est le chemin suivi par un visiteur sur votre site afin de convertir. Pour en faire l’audit, nous utilisons les données quantitatives issues de votre solution analytics (nombre de suspects, prospects (MQL ou Marketing Qualified Lead), prospects qualifiés (SQL ou Sales Qualified Lead) et prospects convertis en clients) et nous appuyons sur les solutions référentes du marché :

Mesurez à chaque passage d’une étape à l’autre, quel est le pourcentage d’internautes perdus.
Identifiez à quelles étapes du processus de conversion les internautes quittent le site.
Déterminez combien d’internautes vous avez perdus au final.

Analysez la complétion de vos formulaires et la performance globale du tunnel. Cette analyse doit inclure notamment :

La mise en quarantaine, pour savoir si elle est bien effective.
Les abandons de panier, y compris avec une analyse cross devices (mobile, tablette, ordinateur).
Les éléments de réassurance (livraison, retour, avis…) et la présence des modalités de paiement.

Chaque analyse doit être faite et différenciée entre prospects et clients pour optimiser la CLV (Customer Lifetime Value)

Les parcours de navigation

Vous devez collecter et analyser les datas quantitatives et qualitatives issues de votre site web ou application mobile pour identifier des axes d’optimisation pour la conversion :

Les points d’entrée sur le site, la popularité des pages (les plus visitées et celles qui ne le sont jamais), le taux de rebond, la performance des pages listes… Tous ces éléments doivent être analysés par device.
L’analyse de l’expérience utilisateur : pour cela nous utilisons des cartes de chaleur (heatmap) comme Hotjar. Elles permettent de savoir quels éléments sur les pages de votre site attirent le plus les visiteurs. Vous pourrez également utiliser des solutions d’enregistrement de cessions pour suivre en temps réel la navigation des prospects.
Chaque analyse peut être faite, mais aussi différenciée entre prospects et clients pour optimiser la CLV.

Pour mieux comprendre l’expérience réelle vécue par les internautes sur votre site ou application, nous menons des tests utilisateurs en situation réelle en nous appuyant sur des solutions comme Testapic. Ils sont réalisés à distance sur un panel qualifié, au plus proche des conditions réelles d’usage. Ces tests reposent sur l’observation et la compréhension. Ils vous permettront donc d’identifier les facteurs « irritants UX », les points bloquants ou ceux qui doivent être améliorés. Vous pourrez ainsi optimiser la navigation en vous rapprochant au maximum des besoins des utilisateurs. Nous réalisons ces tests dès la conception de votre site ou application mobile, ou dans un processus d’amélioration continue (intégration d’une nouvelle fonctionnalité, arbitrage entre plusieurs versions…).

Le temps de chargement

La vitesse de chargement dépend de différents facteurs sur lesquels vous pouvez avoir une capacité d’action : qualité de votre hébergement, poids de vos pages web, technologies utilisées… La webperf ( web performance) est l’un des principaux indicateurs d’optimisation de la performance de votre site et un réel levier de croissance.

Elle joue un rôle majeur dans la stratégie UX pour une expérience utilisateur optimale. Le confort de navigation de vos internautes sur votre site web doit être votre priorité. L’audit technique et l’optimisation de la webperf mise en œuvre par nos experts est clairement une recherche de performance de chaque instant sur votre site quel que soit le trafic.

Les audiences

La connaissance de votre audience est essentielle pour déterminer qui sont les visiteurs de vos sites et applications et quels sont les canaux d’acquisition (SEO, SEA, Social Media ….) et les devices utilisés. Ces informations pourront être obtenues à partir des données analytics, complétées avec vos données CRM et vos personas. Nous exploitons la connaissance client dans les segmentations, les A/B tests et la personnalisation pour cibler au mieux et obtenir les meilleures performances au niveau des conversions.

Définir les hypothèses et les KPIs

Grâce à toutes les données collectées et analysées, nous pouvons déterminer la valeur de chaque page et celles qui doivent être retravaillées en priorité. Sur ces pages, nous pouvons ainsi poser des hypothèses de tests qui reposent sur des données concrètes et non pas sur des intuitions.

Ce qui nous permet de définir :

Le volume d’audience à atteindre, pour quel bénéfice attendu et avec quelle faisabilité.
Les segments d’audience et les visiteurs que vous allez cibler : à partir des informations comportementales, contextuelles, par sources de trafic, socio démographiques, par devices… Pour cela, nous exploitons la segmentation RFM (comportement d’achat des clients) issue de votre CRM.
Les KPIs principaux et secondaires : en effet, il ne faut pas sous-estimer qu’une action puisse avoir un effet positif sur un KPI et négatif sur un autre. Par exemple, une évolution du taux de transformation qui entraîne une augmentation du taux de rebond. Il ne faut donc pas minimiser l’impact que vos actions pourront avoir sur le trafic, lorsqu’elles seront déployées sur tout le site. C’est pour cela que l’A/B test est fait sur un échantillon significatif avant de déployer.

A/B tester pour mesurer l’impact des changements

L’AB testing va améliorer le taux de conversion en optimisant le site web et l’interface utilisateur. Les experts de l’agence Yumens mettent en œuvre les A/B test les plus aboutis. Ils sont issus de la connaissance client et prospect, contrairement aux tests standards et habituels reposant sur les datas analytics. Les experts de l’agence Yumens utilisent les solutions référentes du marché (Kameleoon et AB Tasty notamment) et sont certifiés.

Les pré-requis

Pour faire de l’A/B test, il faut respecter plusieurs conditions :

Une période suffisamment longue : vous évitez ainsi les effets de bord de la saisonnalité ou des événements exceptionnels et de ne pas être sur des données échantillonnées.
La durée du test varie en fonction de la durée des parcours clients, d’où la nécessité de le connaître.
Un nombre de visites suffisant est indispensable pour pouvoir tirer des conclusions.
Le nombre de tests : il est déconseillé de lancer plusieurs tests en même temps, car vous ne pourrez pas tirer de conclusions claires.

Les types de tests

Le testing peut prendre plusieurs formes :

A/B test : pour tester différentes versions d’une même variable (exemple : une page identique avec un call to action différent). Un groupe teste la version A et un second la version B, puis vous comparez les résultats obtenus pour savoir laquelle est la plus efficace pour convertir.
A/B/n test : le fonctionnement est identique à l’A/B test, mais avec un plus grand nombre de versions comparées.
Tests multivariés : avec l’A/B test, on ne modifie qu’une variable pour savoir quelle version est la plus efficace. Ici, on en teste plusieurs en même temps, afin de déterminer quelle association entraîne le plus de conversions.

Personnaliser

La personnalisation va permettre d’améliorer le taux de conversion grâce à l’adaptation de vos contenus et offres à vos clients.

La personnalisation des parcours se fait depuis la page d’accueil du site jusqu’aux pages catégories, produits et tunnel de vente et repose fondamentalement sur la connaissance client. Il est nécessaire de segmenter les audiences . Une étude approfondie de vos données analytics vous permettra de mieux comprendre les besoins, freins et degrés de maturité par rapport à vos offres. Vous devez scorer les segments, car un visiteur peut appartenir à plusieurs segments. Comme pour l’A/B test, la segmentation peut se faire selon des données comportementales, de devices, d’origine du trafic, en fonction de la CLTV du client…

En fonction de vos buyers personas, vous allez pouvoir associer des actions en temps réel à chacun des segments définis. Vous pourrez ainsi limiter la pression marketing pour augmenter le taux de conversion.

En procédant ainsi, vous pouvez atteindre le résultat idéal entre l’expérience client enrichie et des taux de conversions maximisés. Cela impose cependant un gros volume de conversions et un niveau de connaissance client fort, avec une vision unifiée du client, pour que la personnalisation puisse être omnicanale (sur tous les points de contact).

La personnalisation vous permettra par exemple de :

Inciter au réachat lorsque le visiteur est déjà client et connu
Proposer une offre promotionnelle pour les visiteurs nouveaux ou connus qui n’ont pas encore fait d’achat

Analyser et déployer

Il est important d’avoir des hypothèses claires et précises et de prendre en compte le contexte dans lequel le test est déployé (actualité, météo, campagne TV, …) appuyées par des données chiffrées qualitatives et quantitatives et cohérentes.

Le déploiement de la stratégie d’optimisation de la conversion

Pour déployer votre stratégie d’optimisation de la conversion, notre équipe d’experts va :

Définir La roadmap et la priorisation qui prend en compte les impacts qu’il peut y avoir sur l’aspect technique. Si des évolutions doivent modifier en profondeur l’architecture du site et nécessitent de nombreux développements, il faut bien examiner la rentabilité attendue. Vous devez donc prioriser le test sur les hypothèses les plus effectives sur votre business et les moins impactantes techniquement.
Adopter une démarche test and learn : analyser en permanence votre site ou application pour une amélioration continue des performances business.

La complémentarité des solutions CRO

La complémentarité entre Google Analytics (GA) et les outils d’AB tests vous aidera à tirer le meilleur parti de ces deux outils : Les données de tests remontent automatiquement dans GA et dans les solutions de data visualisation utilisées par les experts de notre agence CRO / web analyse.

Lorsque nos experts travaillent avec des solutions comme Kameleoon et AB Tasty, elles sont également connectées à toutes les solutions de Tag Management, cartes de chaleur, Analytics… Cela permet de faire remonter toutes les données dans nos tableaux de bord de data visualisation.

Pour aller plus loin

Expérience utilisateur

Interface Utilisateur

Webanalyse et TMS

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