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Expertises Veille Veille e-reputation
Qu'est-ce que l'e-réputation pour une entreprise ou une marque ?
L’e-réputation, ou réputation en ligne, correspond à l’image d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne sur internet. Elle se construit via des contenus diffusés volontairement et sur le bouche-à-oreille numérique. L’e-réputation influence le passage à l’achat des internautes. Elle a une incidence sur le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Comment se construit la réputation numérique d’une marque ou d'une entreprise ?
Plusieurs acteurs contribuent à la construction de l’e-réputation. Elle se diffuse aussi sur de multiples canaux de communication : réseaux sociaux, blogs, forums, plateformes d’avis, moteurs de recherche.
Les différents acteurs de la réputation en ligne d’une entreprise ou d’une marque
Une entreprise contribue à la construction de sa propre e-réputation, via sa communication et les contenus marketing qu’elle diffuse volontairement sur le web. Tous ceux qui gravitent autour d’elle y contribuent également. C’est le cas de :
- Ses employés et partenaires ;
- Ses clients ;
- Ses concurrents ;
- Les internautes, via leurs commentaires sur les réseaux sociaux, les avis Google, les blogs, les forums, les plateformes d’avis spécialisés ;
- Les influenceurs de son domaine d’activité ;
- Les médias (presse, télévision, blogs, etc.).
La réputation sur internet a donc de multiples origines. Cela explique pourquoi elle est si difficile à maîtriser.
Seule une entreprise émettrice de contenus de qualité peut influencer de manière positive son e-réputation.
Les canaux de communication de la réputation web
Sur internet, la réputation d’une entreprise ou d’une marque peut se faire et se défaire très vite.
- Sur les moteurs de recherche : la majorité des internautes effectue une recherche sur Google avant d’acheter des produits ou services. Elle se contente des résultats de la première page.
- Sur les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, TikTok et LinkedIn jouent un rôle majeur dans la construction d’une réputation en ligne. Ces plateformes peuvent aussi la détruire ou propager le « bad-buzz » très rapidement.
- Sur les plateformes d’avis (Trustpilot, Yelp, Avis vérifiés, The Fork, Tripadvisor, etc.) et sur Google My Business.
- Par le bouche-à-oreille numérique : à l’image de la vie réelle, il est incontrôlable et rapide.
La gestion de la réputation numérique demande un travail constant. Faire appel à des experts, comme un community manager ou une agence spécialisée en e-réputation, peut s’avérer nécessaire pour obtenir des résultats positifs.
Pourquoi l'e-réputation est-elle importante pour les entreprises et les marques ?
La réputation en ligne est difficile à maîtriser. Elle est pourtant cruciale et contribue à construire l’identité d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne sur internet.
Le rôle du bouche-à-oreille numérique dans l’e-réputation d’une entreprise
Dans le domaine de l’e-commerce, les commentaires, les notes, les avis positifs ou négatifs sur Google et les sites d’avis spécialisés influencent fortement les internautes dans leur acte d’achat. Plus de 80 % effectuent une recherche préalable sur le web pour consulter les avis clients et les contenus qui circulent sur l’entreprise. Les consommateurs prennent en compte ces informations dans leur décision d’achat. Ces contenus sont d’une importance extrême dans la réassurance client et contribuent à forger leur opinion.
Le bad-buzz : l’ennemi de la réputation d’une entreprise sur internet
Une e-réputation mal gérée ou un faux pas peut vite avoir des conséquences fâcheuses sur le web. Les informations négatives qui circulent sur une marque, un produit, un service ou une personne peuvent nuire à son image. Une mauvaise gestion de la réputation en ligne peut aussi impacter les ventes et le chiffre d’affaires. Soigner et bien gérer son e-réputation est indispensable pour toute stratégie digitale d’entreprise. Une bonne réputation numérique est un véritable levier d’acquisition.
Comment évaluer et surveiller la réputation en ligne d'une entreprise ou d'une marque ?
Pour voir tout ce qui circule sur internet sur une entreprise, un produit, un service, une marque ou une personne, il est nécessaire de faire un audit de la réputation en ligne. Une veille sur les médias sociaux et les moteurs de recherche fournira une première idée de l’image numérique d’une entité. Il existe des outils gratuits et payants pour analyser l’e-réputation. Ils permettent de faire de la veille et de mettre en place des alertes pour surveiller la réputation sur le web.
Les outils gratuits pour analyser la réputation sur internet
Une veille régulière permet de savoir ce qui se dit et de réagir en mettant en place une stratégie adéquate, si nécessaire.
- Sur les moteurs de recherche : taper le nom et des mots-clés relatifs à une entreprise, une marque, un produit, une personne permet de voir si des informations peuvent porter préjudice à la réputation.
- Sur Google Alert : créer une ou plusieurs alertes sur le moteur de recherche Google via des mots-clés et des noms sur lesquels on souhaite effectuer une veille.
- Sur Trustpilot : lire les avis disponibles sur la plateforme.
Les outils payants pour analyser l’e-réputation
Ils permettent de réaliser une veille numérique plus pointue et ciblée.
- Hootsuite : cet outil professionnel permet entre autres de faire une veille approfondie via des critères géographiques, des dates, des mots-clés. Vous pouvez aussi créer des alertes en cas de mentions.
- Social Mention : utile pour réaliser une veille ciblée grâce à des mots-clés. Comme avec Google Alert, il envoie des alertes en cas de mention du nom d’une marque/entreprise/personne.
- Alerti : permet d’approfondir la veille et de scanner via des mots-clés les médias sociaux, les blogs, les forums, les vidéos et photos.
Comment maîtriser la réputation en ligne d'une entreprise ou d'une marque ?
Bien qu’il soit impossible de contrôler complètement la réputation web d’une entité, vous pouvez cependant mettre en place une veille, puis l’orienter dans le bon sens et tenter de l’améliorer.
Sur internet, une réputation d’entreprise et une bonne image se construisent et s’entretiennent en continu.
Créer un contenu marketing de qualité sur les réseaux sociaux et le web
La création régulière d’un contenu de qualité est une des clés d’une bonne gestion de l’e-réputation. Cela permet de maîtriser les informations qui circulent sur internet.
- L’inbound marketing est parfait pour afficher son expertise métier (via des articles de blog, des publications sur les réseaux sociaux, des vidéos).
- Le storytelling permet de diffuser les valeurs et l’image d’une entreprise ou d’une marque.
- Le marketing d’influence peut avoir un impact positif sur la visibilité et la notoriété d’une entreprise.
- Établir une bonne stratégie de contenu web au préalable peut aider à améliorer et à maîtriser la réputation numérique d’une entreprise ou d’une marque.
Gérer les avis positifs et négatifs des clients
Une bonne gestion de la réputation web d’une entité passe obligatoirement par la réponse à tous les commentaires des clients.
- La réponse aux avis positifs. Remercier les clients pour leurs commentaires permet d’entretenir une bonne relation avec sa communauté. Cela favorise une bonne réputation en ligne.
- La réponse aux avis négatifs. Elle doit être courtoise, constructive et dans tous les cas restés professionnels. La réponse à un avis négatif contribue à entretenir ou à améliorer l’e-réputation. Ne pas répondre pourrait aggraver le problème.
- La récolte d’un maximum d’avis positifs sur les produits et services. Elle renforce la bonne réputation et montre le sérieux et le professionnalisme de l’entreprise/marque.
- Le signalement des faux avis diffusés sur le web est recommandé.
- Vous remarquerez peut-être des propos diffamatoires sur la réputation d’une entité. En cas d’atteinte à une société ou à la vie privée d’un dirigeant, demandez la suppression de ces données au propriétaire du site. La CNIL peut appuyer cette démarche.
